Rosa Iglesias
カスタマーサービスマネージャー（マルチチャネルサポート）
San Diego, CA | rosa.iglesias@example.com
職務要約
電話、メール、チャットチャネルで10～25人のエージェントからなるサポートチームをリードする7年以上の経験を持つカスタマーサービスマネージャー。CSATの改善を推進し、応答時間を削減し、保持率と運用効率を向上させるスケーラブルなサポートプロセスの構築で知られています。
職務経歴
カスタマーサービスマネージャー
EC小売（18名のサポートチーム） · San Diego, CA · 2022年から現在
- 18人のカスタマーサービスエージェントのチームを管理し、92%のCSATスコアを維持し、コーチングとプロセス改善によって平均処理時間を15%削減しました。
- チケットエスカレーションワークフローを再設計し、Tier 2の問題の平均解決時間を48時間から18時間に短縮しました。
- 毎週のコールレビューを行う品質保証プログラムを実施し、6ヶ月でファーストコンタクト解決率を68%から82%に改善しました。
- 30%の受信チケットを追い返したセルフサービスポータルの導入を主導し、エージェントを複雑なケースに自由にしました。
サポートチームリード
ソフトウェア企業（電話、メール、チャットのサポート） · San Diego, CA · 2019年から2022年
- 9名の担当者を率いて電話のみから3チャネルへの移行を進め、満足度スコアを落とさずに完了しました。
- キューの振り分けとシフトの配置を作り直し、メールの初回応答時間を9時間から90分に短縮しました。
- 週次の1対1とスコアカードを運用し、チームの品質監査の平均を81%から93%に引き上げました。
- 2週間の立ち上げ計画で7名を採用し受け入れ、12日目で通常のキューを担当できる状態にしました。
シニアサポートスペシャリスト
通信事業者 · Chula Vista, CA · 2017年から2019年
- 60名のコールセンターで、上司に上げる前の最後の社内窓口として、請求と通信障害のエスカレーション案件を担当しました。
- ナレッジベースの記事を45本執筆し、最もエスカレーションの多い2つのテーマで繰り返される質問を減らしました。
- 指名メンターとして、新人12名の現場での最初の1か月を指導しました。
- エスカレーションの理由を毎月集計し、運用チームに最初に直すべき3つの要因を伝えました。
学歴
- 学士（経営学） | 州立大学 | 2017
スキル
チームリーダーシップ · CSAT/NPS管理 · Zendesk/Intercom · 品質保証 · プロセス改善 · コーチング · ワークフォースプランニング · エスカレーション管理