Rosa Iglesias
Менеджер з обслуговування клієнтів, багатоканальна підтримка
San Diego, CA | rosa.iglesias@example.com
Про себе
Менеджер обслуговування клієнтів з 7+ роками досвіду управління командами підтримки з 10–25 агентів через телефон, електронну пошту та чати. Відомий покращенням CSAT, зменшенням термінів реагування та побудовою масштабованих процесів підтримки, які підвищують утримання та оперативну ефективність.
Досвід роботи
Менеджер з обслуговування клієнтів
Онлайн-ритейлер (команда підтримки з 18 операторів) · San Diego, CA · з 2022 і донині
- Управляв командою з 18 агентів служби підтримки, підтримуючи 92% рівень CSAT і зменшуючи середній час обробки на 15% завдяки навчанню та поліпшенню процесів.
- Переробив робочий процес ескалації запитів, зменшивши середній час вирішення з 48 годин до 18 годин для питання Tier 2.
- Впровадив програму забезпечення якості з щотижневим переглядом дзвінків, що покращило вирішення проблем з першого контакту з 68% до 82% протягом 6 місяців.
- Очолив впровадження самообслуговування бази знань, що зменшило 30% вхідних запитів і звільнило агентів для більш складних випадків.
Керівник групи підтримки
Компанія з розробки програмного забезпечення (підтримка телефоном, електронною поштою та в чаті) · San Diego, CA · з 2019 до 2022
- Провела дев'ятьох операторів через перехід від лише телефонної підтримки до трьох каналів без падіння показника задоволеності.
- Скоротила час першої відповіді на електронні листи з дев'яти годин до 90 хвилин, перебудувавши маршрутизацію черг і покриття змін.
- Проводила щотижневі особисті зустрічі та вела систему оцінок, що підняло середній бал аудиту якості команди з 81% до 93%.
- Найняла та ввела в роботу сімох операторів за двотижневим планом адаптації, який виводив на повне навантаження черги до 12-го дня.
Старший спеціаліст підтримки
Телекомунікаційний оператор · Chula Vista, CA · з 2017 до 2019
- Опрацьовувала складні звернення щодо рахунків і перерв у зв'язку для контакт-центру на 60 операторів як останню внутрішню ланку перед супервайзером.
- Написала 45 статей у базу знань, що зменшило кількість повторних питань за двома темами з найбільшою кількістю ескалацій.
- Як призначений наставник супроводжувала 12 нових операторів упродовж їхнього першого місяця роботи.
- Щомісяця відстежувала причини ескалацій і давала операційній команді три головні з них для першочергового виправлення.
Освіта
- Бакалавр з бізнес-адміністрування | Державний університет | 2017
Навички
Лідерство команди · Управління CSAT/NPS · Zendesk/Intercom · Забезпечення якості · Покращення процесів · Навчання · Планування робочих ресурсів · Управління ескалаціями