সিভির নমুনা: কাস্টমার সার্ভিস ম্যানেজার

ই-কমার্স রিটেইলার (18 এজেন্টের সাপোর্ট টিম) - San Diego, CA

• ১৮ জন গ্রাহক সেবা এজেন্টের একটি দলের পরিচালনা করেছি, ৯২% CSAT স্কোর বজায় রেখেছি এবং কোচিং ও প্রক্রিয়া উন্নতির মাধ্যমে গড়ে নিয়ন্ত্রণ সময় ১৫% কমিয়েছি।
• টিকেট সংক্রান্ত আবেগই আরও প্রসারণে যান, গড় সমাধান সময় ৪৮ ঘণ্টা থেকে ১৮ ঘণ্টায় হ্রাস করেছে নিম্ন স্তরের সমস্যাগুলির জন্য।
• সাপ্তাহিক কল পর্যালোচনার সাথে একটি গুণমান নিশ্চয়তা প্রোগ্রাম চালু করেছি, প্রথম যোগাযোগের সমাধান ৬৮% থেকে ৮২% এর মধ্যে উন্নতি করেছে ৬ মাসের মধ্যে।
• একটি স্বয়ং-পরিষেবা জ্ঞান ভিত্তির প্রবর্তনকে পরিচালনা করেছি যা ৩০% ইনকামিং টিকেট টিকিট প্রতিরোধ করেছে এবং এজেন্টদের জটিল ক্ষেত্রে খালি করেছে।

সফটওয়্যার কোম্পানি (ফোন, ইমেইল ও চ্যাট সাপোর্ট) - San Diego, CA

• নয়জন এজেন্টকে শুধু ফোন থেকে তিনটি চ্যানেলে নিয়ে গেছি, সন্তুষ্টি স্কোরে কোনো পতন ছাড়াই।
• কিউ রাউটিং ও শিফট কভারেজ নতুন করে সাজিয়ে ইমেইলে প্রথম রেসপন্সের সময় নয় ঘণ্টা থেকে 90 মিনিটে নামিয়েছি।
• সাপ্তাহিক ওয়ান-টু-ওয়ান ও একটি স্কোরকার্ড চালিয়েছি, যা টিমের কোয়ালিটি অডিটের গড় 81% থেকে 93%-এ তুলেছে।
• দুই সপ্তাহের একটি প্রস্তুতি পরিকল্পনা দিয়ে সাতজন এজেন্ট নিয়োগ ও তৈরি করেছি, যাঁরা 12 দিনের মধ্যে পূর্ণ কিউ সামলেছেন।

টেলিকমিউনিকেশন সেবাদাতা - Chula Vista, CA

• 60 এজেন্টের একটি কল সেন্টারে সুপারভাইজারের আগে শেষ অন্তর্বর্তী ধাপ হিসেবে এসকালেট হওয়া বিলিং ও আউটেজ কেস সামলেছি।
• 45টি নলেজ বেস আর্টিকেল লিখেছি, যা সবচেয়ে বেশি এসকালেট হওয়া দুটি বিষয়ে পুনরাবৃত্ত প্রশ্ন কমিয়েছে।
• নির্ধারিত মেন্টর হিসেবে 12 জন নতুন এজেন্টকে ফ্লোরে তাঁদের প্রথম মাস জুড়ে কোচিং করেছি।
• প্রতি মাসে এসকালেশনের কারণ ট্র্যাক করেছি এবং অপারেশনস টিমকে প্রথমে ঠিক করার তিনটি চালিকা কারণ জানিয়েছি।

স্টেট ইউনিভার্সিটি