Rosa Iglesias
客户服务经理，多渠道支持
San Diego, CA | rosa.iglesias@example.com
个人总结
客服经理，拥有7年以上领导10-25名客服代理的经验，通过电话、电子邮件和聊天渠道开展工作。以推动客户满意度改善、降低响应时间，以及建立可扩展支持流程，以提高客户留存率和运营效率而闻名。
工作经历
客户服务经理
电商零售企业（18 人客服团队） · San Diego, CA · 2022 年至今
- 管理18名客服代理的团队，保持92%的客户满意度得分，并通过指导和流程改善，降低平均处理时间15%。
- 重新设计票据升级工作流，将Tier 2问题的平均解决时间从48小时减少到18小时。
- 实施质量保证程序，每周进行电话审查，在6个月内将首次联系解决率从68%提高到82%。
- 领导推出一个自助知识库，抵消30%的来电工单服务请求，释放代理人处理复杂案例的时间。
客服组长
软件公司（电话、邮件和在线聊天支持） · San Diego, CA · 2019 年至 2022 年
- 带领 9 名客服从仅电话支持转向 3 个渠道，满意度评分没有下降。
- 通过重建队列分派和班次覆盖，把邮件首次响应时间从 9 小时缩短到 90 分钟。
- 坚持每周一对一沟通并使用评分卡，把团队质检平均分从 81% 提升到 93%。
- 招聘并带新 7 名客服，用 2 周的上手计划让他们在第 12 天承接全部队列。
高级客服专员
电信运营商 · Chula Vista, CA · 2017 年至 2019 年
- 在 60 人的呼叫中心处理升级的账单和故障工单，是转交主管之前的最后一道内部环节。
- 撰写 45 篇知识库文章，减少了升级最多的 2 类问题的重复咨询。
- 作为指定带教人，辅导 12 名新客服度过上线的第一个月。
- 每月跟踪升级原因，向运营团队指出最需要先解决的 3 个成因。
教育背景
- 工商管理学士 | 州立大学 | 2017
技能
团队领导 · 客户满意度/NPS管理 · Zendesk/Intercom · 质量保证 · 流程改善 · 指导 · 劳动力规划 · 升级管理