Rosa Iglesias
Руководитель службы поддержки клиентов, многоканальная поддержка
San Diego, CA | rosa.iglesias@example.com
О себе
Менеджер по обслуживанию клиентов с более чем 7-летним опытом работы с командами поддержки от 10 до 25 агентов по телефонным, электронным и чат-каналам. Известен тем, что добивается улучшения CSAT, сокращает время реагирования и создает масштабируемые процессы поддержки, улучшающие удержание и операционную эффективность.
Опыт работы
Руководитель службы поддержки клиентов
Интернет-магазин (команда поддержки из 18 операторов) · San Diego, CA · с 2022 по настоящее время
- Управлял командой из 18 агентов службы поддержки, поддерживая 92% рейтинг CSAT и снижая среднее время обработки на 15% за счет коучинга и улучшения процессов.
- Перепроектировал рабочий процесс эскалации запросов, снижая среднее время разрешения с 48 часов до 18 часов для вопросов второго уровня.
- Внедрил программу обеспечения качества с еженедельными обзорами звонков, улучшая первое разрешение с 68% до 82% в течение 6 месяцев.
- Руководил внедрением базы знаний для самообслуживания, которая снизила 30% входящих запросов и освободила агентов для более сложных случаев.
Руководитель группы поддержки
Компания по разработке ПО (поддержка по телефону, почте и в чате) · San Diego, CA · с 2019 по 2022
- Перевод группы из девяти операторов с работы только по телефону на три канала без снижения оценки удовлетворённости.
- Сокращение времени первого ответа по почте с девяти часов до 90 минут за счёт перестройки маршрутизации очередей и покрытия смен.
- Еженедельные индивидуальные встречи и система оценок, поднявшие средний балл аудита качества команды с 81% до 93%.
- Найм и введение в работу семи операторов по двухнедельному плану: полная нагрузка на очереди к 12-му дню.
Старший специалист поддержки
Телекоммуникационный оператор · Chula Vista, CA · с 2017 по 2019
- Разбор эскалированных обращений по счетам и авариям в колл-центре на 60 операторов в роли последней внутренней инстанции перед руководителем.
- 45 статей в базе знаний, сокративших повторные вопросы по двум самым эскалируемым темам.
- Сопровождение 12 новых операторов в течение первого месяца работы в роли закреплённого наставника.
- Ежемесячный анализ причин эскалаций и передача операционной команде трёх главных причин для устранения в первую очередь.
Образование
- Бакалавр наук, управление бизнесом | Университет штата | 2017
Навыки
Лидерство команды · Управление CSAT/NPS · Zendesk/Intercom · Обеспечение качества · Оптимизация процессов · Коучинг · Планирование рабочей силы · Управление эскалациями