Ejemplo de currículum: Gerente de servicio al cliente

Minorista de comercio electrónico (equipo de soporte de 18 agentes) - San Diego, CA

• Gestioné un equipo de 18 agentes de servicio al cliente, manteniendo un puntaje de CSAT del 92% y reduciendo el tiempo promedio de manejo en un 15% a través de coaching y mejoras en los procesos.
• Rediseñé el flujo de trabajo de escalación de tickets, reduciendo el tiempo promedio de resolución de 48 horas a 18 horas para problemas de Nivel 2.
• Implementé un programa de aseguramiento de calidad con revisiones de llamadas semanales, mejorando la resolución en el primer contacto del 68% al 82% en 6 meses.
• Lideré el despliegue de una base de conocimiento de autoservicio que desvió el 30% de los tickets entrantes y liberó a los agentes para casos complejos.

Empresa de software (soporte por teléfono, correo electrónico y chat) - San Diego, CA

• Dirigí a nueve agentes en el paso de un solo canal telefónico a tres canales sin que bajara el índice de satisfacción.
• Reduje el tiempo de primera respuesta por correo electrónico de nueve horas a 90 minutos al rediseñar el enrutamiento de colas y la cobertura de turnos.
• Llevé reuniones individuales semanales y un tablero de indicadores que subió el promedio de auditoría de calidad del equipo del 81% al 93%.
• Contraté e incorporé a siete agentes con un plan de dos semanas que los llevó a cola completa el día 12.

Proveedor de telecomunicaciones - Chula Vista, CA

• Atendí casos escalados de facturación y de cortes de servicio en un centro de llamadas de 60 agentes, como último paso interno antes de un supervisor.
• Escribí 45 artículos de la base de conocimiento que redujeron las preguntas repetidas en los dos temas más escalados.
• Acompañé a 12 agentes nuevos durante su primer mes en piso como mentora designada.
• Registré cada mes los motivos de escalamiento y entregué al equipo de operaciones las tres causas que había que corregir primero.

Universidad estatal